«Инцидент Менеджмент» работает в Архангельской области с конца 2018 года. Преимущества системы мониторинга могут оценить все пользователи социальных сетей. Любой пост или комментарий на открытых площадках, содержащий обращение в адрес региональных или муниципальных властей, попадает в поле зрения системы, а специалисты Центра управления регионом «сопровождают» подобные сообщения до этапа решения проблемы либо получения заявителем исчерпывающего ответа от ответственных служб и ведомств.
Вот типичный пример оперативного решения проблемы. 1 марта жительница областного центра оставила в одной из групп в сети «ВКонтакте» запись: «Здравствуйте. Мы жильцы по ул. Терёхина, 42 просим помощи. Возле дома находится водоколонка, которая не работает. Куда не обращались, результатов ноль. Теперь два дня от неё идёт потоп. Всё это течёт под наш дом, а мы аварийные с 2015 года. Во дворе вода прямо у крыльца, просто трудно выходить из дома». В тот же день специалистами ЦУР информация была доведена до ресурсоснабжающей организации – «РВК-Архангельск». Колонка была оперативно отремонтирована. На следующий день заявитель подтвердила, что колонка работает исправно, но вода во дворе осталась. ЦУР посоветовал обратиться с этим вопросом в управляющую компанию, либо администрацию округа и предоставил контактные телефоны.
Ещё один пример. 1 марта жительница Архангельска задала вопрос о правомочности включения в счета за содержание и текущий ремонт стоимости произведенного в доме ремонта систем отопления. Решение было принято собственниками жилья, но ее квартира находится в социальном найме. На следующий день заявителю поступил исчерпывающий ответ от Государственной жилищной инспекции Архангельской области, в котором сообщалось, как и где можно выяснить размер тарифа за эту услугу.
Таким образом, налицо целый ряд преимуществ для пользователей социальных сетей. Программа позволяет напрямую связывать заявителя с исполнителем, при этом система самостоятельно, по тексту обращения определяет конкретный орган власти или службу, отвечающую за решение вопроса. Соответственно теперь нет необходимости искать нужные контакты и тратить время на телефонные звонки или на личный прием. К тому же многие зачастую не имеют четкого представления, куда следует обращаться по тому или иному вопросу, и в результате рассылают обращения во все органы власти вплоть до приемной Президента Российской Федерации. Система «Инцидент Менеджмент» за счет доставки обращений непосредственным исполнителям позволила снизить избыточную нагрузку на сотрудников различных организаций, причем не только бюджетных, но коммерческих.
Вместе с этим система оперативно извещает соответствующие службы о различных аварийных ситуациях. Практика показала, что в подавляющем большинстве случаев система доводит информацию до служб более оперативно по сравнению с традиционными каналами связи, такими как письменные или устные сообщения и даже звонки в аварийные и диспетчерские службы.
Главным преимуществом системы мониторинга стала возросшая в разы оперативность при принятии решений. По требованиям Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке обращения граждан Российской Федерации» срок на ответную реакцию со стороны органов власти населению может составлять до 30 дней. Сегодня в большинстве случаев на вопросы и жалобы населения в социальных сетях ответы публикуются в среднем в течение одних суток.
